نحوه ی برخورد با مشتری عصبانی

نحوه ی برخورد با مشتری عصبانی

رضایت و شاد بودن مشتری یکی از نیازهای اساسی هر کسب و کاری است. رضایت مشتریان و تکرار زبانی آنها یکی از راه های پیشرفت در کسب و کار است. اما هر مشتری همیشه و در همه حال راضی و خشنود نیست.

باید تلاش کنید انتقاد و شکایت هر مشتری را به عنوان فرصتی برای پیشرفت در کار و بهبود روابط با مشتری ، قبول کنید. اجازه بدید نگاهی به چگونگی تبدیل مشتری عصبانی خود به یکی از طرفداران خود و تبدیل شدن شما به یک قهرمان برای او، بیندازیم.

چه چیزی باعث نارضایتی مشتری می شود؟

در بیشتر موارد افراد بخاطر معامله ای که انجام داده اند، یا سرویس و کالایی که خریداری کرده اند، در عوض خرید خود انتظارات خاصی دارند و وقتی محصول مشکل دارد یا دستورالعمل های سرویس مشخص نیست، و امید مشتری به ناامیدی تبدیل می شود، باعث عصبانبت و نارضایتی مشتری می شود.

در نتیجه این نارضایتی باعث زبان تند و صدای بلند و پست کردن نظرات منفی در رسانه های اجتماعی از طرف مشتری می شود.

وقتی مشتری عصبانی است بهتر است آن را شخصی در نظر نگیرید. مشتری ناراضی همیشه به دنبال شخصی می گردد که تمام عصبانیت خود را خالی کند حالا ممکن است آن شخص شما به عنوان مدیر یک کسب و کار کوچک باشید یا کارمند قسمت پشتیبانی شما و یا فروشنده شما و یا ممکن است کسی که مسئول بررسی نظرات در توییتر و فیس بوک است، باشد.

راه خروج از این بحران دانستن علت نارضایتی مشتری و اینکه چه اتفاقی افتاده؟ ، است. آیا ممکن است از هویت شرکت سواستفاده شده باشد؟ ارتباطات غیرمستقیم باعث به وجود آمدن انتظارات غلط شده است؟ و یا محصول معیوب تحویل مشتری داده شده؟

افرادی هستند که در همه حال از شکایت کردن لذت می برند و حتی در بهترین سرویس دهی ها به دبال عیب می گردند، اما اینجا صحبت در مورد کسانی است که منطقی شکایت می کنند .

نحوه ی برخورد با مشتریان ناراضی

همانطور که اشاره شد همیشه نارضایتی مشتری ، یک دلیل خاص دارد و اول باید این دلیل را کشف کنید. در اینجا روش هایی برای مقابله با خشم تا زمان کشف حقیقت بیان می شود:

همیشه در تعاملهایتان واقعی باشید. مشتریان می توانند حرف هایشان را به شما بگویند و نیازی به صحبت های سربسته ی شما و یا آنچه فکر می کنید نیست، تنها کافی است حرف آنها را بشنوید.

صبور باشید و آرام بمانید. همه ی ما انسان هستیم و ممکن است یک دیدار پر استرس با یک مشتری عصبانی داشته باشیم. با این حال لازم است که آرامش خود را حفظ کنید.

نگرانی ها را درک کنید و سعی کنید نشان دهید که گوش می دهید. گاهی لازم است که موضوع را کامل برای مشتری شرح دهید و او را مطمئن کنید که مشکل را درک کرده اید.

بپرسید چطور میتونید اوضاع رو بهتر کنید.اغلب راه حل خیلی ساده تر از آن است که فکرش را می کنید، آنها شاید فقط به دنبال اطلاعات بیشتر یا یک گوش شنوا هستند.

پیشنهاد بازپرداخت ، جایگزینی و یا تعمیر را بدهید. اگر نمی توانید  سرویس یا محصول را کنار بگذارید می توانید پیشنهاد بازپرداخت جزئی را بدهید و یا زمانی برای تعمیر برای خود بخرید.

از جماعت عصبانی در دنیای مجازی دوری کنید.

شما حساب توییتر یا فیس بوک خود را چک می کنید و کسانی با زبان تند در مورد کسب و کار شما شکایت و انتقاد کرده اند و می خواهند به بقیه این باور را بدهند که شما کار اشتباه یا وحشتناکی انجام داده اید.

وقتی شما اینها را می بنید با خود فکر می کنید که چطور اینها جرات کردند همچین چیزهای وحشتناکی راجع به شما بگویند.شما به ارائه سرویس و محصولات خود افتخار می کنید و نمی توانید تصور کنید کسی در مورد شما و کسب و کارتان اینچنین بگوید.شما می خواهید مستقیم هم چیز را درست کنید و شروع می کنید به پاسخ دادن و قسمتی از تفکرات خود را به آنها می گویید.

صبر کنید! پاسخ دادن همراه  خشم ، ایده ی وحشتناکی است و چه باور داشته باشید یا نه اینجا همان جایی است که شرکت ها لغزش دارند.

هنگامی که کسی در جایی عمومی شروع به شکایت کردن می کند چشم های بسیاری منتظر دیدن  عکس العمل ها هستند. از همان ابتدا بدانید که آنها این کار را می کنند تا به شرکت فشار وارد کنند تا مشکلات را حل کند.

خبر  خوب این است که با کنترل این تعاملات به درستی ، نهایتا می توانید به راحتی مسئله را حل کنید حتی می توانید راه کارهایی در جهت پیشرفت کسب و کار پیدا کنید.

یکی از راه حل های کلیدی در این مورد گذاشتن یک کامنت در فضای عمومی و پذیرفتن نگرانی مشتری است و سپس باید مکالمه را با مشتری معترض به فضای خصوصی و از طریق ایمیل یا تلفن برد. با این سیاست شما می توانید روی موضوع کار کنید و راه حل مشکل را بیابید که از این طریق هم به مشتری نشان داده اید که به خواسته ی او توجه می کنید و هم از به وجود آمدن یک چهره ی نامناسب از خود در فضای عمومی جلوگیری می کنید.

آیا این به این معنی است که شما نمی توانید به طور مستقیم در فضای مجازی به حل موضوع بپردازید؟  نه اصلا!گاهی ضروری است خصوصا وقتی که شما مدیر یک انجمن پشتیبانی هستید و مردم اغلب به نظریه اول پاسخ داده اند و  نوشته اند"منم همینطور" اما به یاد داشته باشید که به طور عمومی پاسخ دهید و تمام قدم هایتان مثبت و مدنی باشد.صبور باشید و هرگز مکالمه را به بحث و جدل تبدیل نکنید حتی اگر مطمئن بودید مشتری اشتباه می کند. فراوانی لحن دوستانه می تواند هر مشتری خشمگینی را آرام کند.

شوالیه ی مشتری در زره درخشان باشید.

هنگامی که شما یک کسب و کار را شروع می کنید نمی توانید مشتری های خود را عوض کنید بنابراین باید هدف خود را تبدیل مشتری ناراضی به وفادار قرار دهید.

این هدف(جام) مقدس در تعامل با مشتری است.

اما به چه شکل باید آن را انجام بدهیم؟

همانطوری که در بالا بحث کردیم ابتدا خیلی مهم است که زمانی برای ارتباط و گوش دادن به مشتری بگذاریم. شرکت های بزرگ و شناخته شده برای ارائه خدمات مشتریان به نحو عالی به شهرت رسیده اند زیرا آنها برای شناخت نیازهای مشتریان سرمایه گذاری می کنند.

بهترین شرکت ها تلاش می کنند از ابتدا فراتر از انتظارات مشتری فعالیت کنند.با این حال اگر مشکلی پیش آمد سریع آن را حل می کنند و از مشکل یک درام نمی سازند و راهی طولانی را برای خرید مطمئن مشتری و خوشحال بودن او انجام می دهند.

این ممکنه به معنی "خوردن" کل هزینه ی یک محصول واحد باشد اگر یک احتمال قوی برای برگشت مشتری وجود داشته باشد.به طور مثال یک شرکت هواپیمایی می تواند هزینه یک پرواز را در صورت نارضایتی مشتری بازپرداخت کند.یک فروشنده خودرو می تواند رنگ زدن یه شیشه یا وسایل جانبی دیگری را به مشتری بصورت رایگان ارائه دهد..یک رستوران می تواند یک وعده ی غذایی را بصورت رایگان ارائه دهد. یک طراح وب می تواند میزبانی وب و هزینه های یک سال را تامین کند.

نکات دیگر:

حدالمقدور سریع پاسخ دهید.همانطور که مایک سولمون در پروفایل خود در Zappos(یک شرکت شناخته شده برای پشتیبانی در سطح بالا) گفته است، هر ساعت مانند یک روز در اینترنت به نظر می رسد.بعد از گذشت چند ساعت صدای شما را نمی شنوند و مشتریان فرض می کنند شما هرگر به آنها پاسخ نخواهید داد. حتی اگر نمی توانید مشکل پیش آمده را سریع حل کنید سعی کنید تمام شکایت را سریع تائید کنید تا به این شیوه مشتری متوجه توجه شما به او بشود.

توانمندسازی کارمندان. اگر شما کسانی را دارید که در فضای مجازی و در ارتباط با حمایت از مشتریان کار می کنند به آنها اجازه دهید گاهی خارج از چهارچوب تصمیماتی به نفع مشتری بگیرند.شاید انها اجازه ارتقا یا بازپرداخت را خارج از بازه ی 30 روزه داشته باشند.

جسور باشید.  از اینکه اجازه دهید شخصیت شما بدرخشد نترسید.این اجازه ارتباط برقرار کردن را به مشتری می دهد. به طور مثال تعامل طنز گونه مشتریان با قسمت پشتیبانی شرکت Netflix بصورت وایرال درآمده است.

کاری غیرمنتظره انجام دهید. برخی از شرکت ها برای داشتن مشتریان وفادار ، برای آنها حقوقی را در نظر می گیرند.اما بعضی از شرکت ها مانند Zappos.com  هنگای که یکی از خانواده مشتریان فوت می کند یا مشتری با مسئلهی سخت عاطفی روبرو می شود برای آنها گل ارسال می کند.

همیشه تلاش کنید یک راه حل پیدا کنید. برای مدت زمان کوتاهی شاید چیزی را از دست بدهید اما این مهمه که مشتری شما خوشحال باشد و تا مدت های طولانی وفادار به کسب و کار شما بماند و برای دوستانش تعریف کند.

از طریق ایمیل پیگیر آنها باشید.اگر مشکل فنی پیش آمده بود، مطمئن شوید همه چیز دوباره به درستی کار می کند.اگر چیزی را تعویض کرده اید مطمئن شوید که محصول جدید به آنها رسیده است. صرفه نظر از این مسئله، از آنها به خاطر وقتشان تشکر کنید و برای خرید بعدی آنها یک کوپن تخفیف ارسال کنید.

همانطور که می بینید راه های بسیاری برای جلب رضایت مشتری شاکی وجود دارد.بسیاری از این راه ها ارزان(یا رایگان) است و می تواند ارتباط شما را با مشتری تغییر دهد.

چگونه شکایت می تواند کسب و کار شما را بهتر کند؟

هر بار که یک مشتری در یک انجمن عمومی از شما شکایت می کند گامی در جهت منفعت شما برمی دارد.اگر شما خوب به آن فکر کنید می بینید کمتر مشتری پیدا می شود که خود را به زحمت بیندازد و به شرکت اعلام نارضایتی کند ، معمولا آنها نارضایتیشان را به دوستانشان می گویند.بنابراین وقتی مشتری برای اعلام نارضایتی با شما تماس می گیرد باید با توجه کامل به او پاسخ دهید.

مشتری شما با برجسته کردن نقطه ضعف در کانال فروش، طراحی بد محصول یا هر مشکل دیگری به شما کمک می کند که نقاط ضعف خود را بیابید و باعث پیشرفت در کسب و کار شما خواهد شد.

برای مثال کسی که کار او طراحی نرم افزارهای موبایل است می تواند از شکایت ها برای بهبود طراحی ها استفاده کند یا اتصال اپی را برقرار کند که آفلاین شده است. به علت ترافیک سنگین استفاده ، معمولا کاربران قبل از توسعهآن را کشف می کنند. یا کسی که فروشنده تی شرت است می تواند نارضایتی های کیفیتی  محصول و دیگر نارضایتیهای مشتریان را با تولیذکننده در میان بگذارد.

در ضمن بازخورد منفی در یک کسب و کار کوچک می تواند نقاط ضعف در ارتباطات یا تکنولوژی را برجسته تر کند.اگر چه ممکن است یک مشتری را از دست بدهند اما اطلاعاتی که از مشتری دریافت می کنند می تواند موجب پیشرفت و توسعه ی کسب و کار باشد.

در آخر به یاد داشته باشید هر شکایتی که از طرف مشتری می شود به این معنی نیست که مشتری دشمن شما است. اگر گفتگوها را به شیوه ای سازنده تغییر دهید ، همزمان می توانید آنچه آنها می خواهند را به آنها بدهید و هم باعث توسعه ی کسب و کار خود شوید.

نظرات بازدیدکنندگان